霍尼韋爾公司的Mark Payne先生，他是霍尼韋爾全球策略總管。演講的題目是“離岸金融后臺(tái)業(yè)務(wù)”。

Mark Payne：

女士們，先生們?cè)缟虾茫?999年的時(shí)候我就開(kāi)始在這個(gè)公司工作直到現(xiàn)在，去年我們就尋求全球化工作的業(yè)務(wù)，而且在金融后臺(tái)方面提供了一定的工作量。

給大家介紹一下我們霍尼韋爾公司，我們有很多員工，2006年我們業(yè)務(wù)額高達(dá)30億美元，2005年被一份雜志評(píng)為與軍事方面合作非常好的公司了。我們的業(yè)務(wù)涉及到很多領(lǐng)域，如果大家仔細(xì)看這些圖片，特別是左上角圖片，大家可以看到設(shè)計(jì)了一些特殊的材料，包括英國(guó)的航空公司也是我們的顧客，在航空方面占了我們業(yè)務(wù)額很大的比例。當(dāng)然我們還有一些運(yùn)輸?shù)南到y(tǒng)，右下角這一塊，我們相信全球的領(lǐng)導(dǎo)者都是制造行業(yè)的制造者，而且在上海他們也有一定的業(yè)務(wù)，我們的凈資產(chǎn)高達(dá)300億美元，當(dāng)然還有一些自動(dòng)化的產(chǎn)品，以及控制方面的解決方案也可以提供給我們的顧客。

現(xiàn)在我想說(shuō)的問(wèn)題就是我們的決策過(guò)程，決策流程。霍尼韋爾公司應(yīng)該說(shuō)不斷的擴(kuò)展我們提供的范圍，大家知道這些決定是將離岸、BPO業(yè)務(wù)、外包業(yè)務(wù)等等結(jié)合在一塊提供混合型的服務(wù)，因此我們?cè)谥袊?guó)、印度都有中心，所以我們?cè)谶^(guò)去的三年中將業(yè)務(wù)中心拓展到了印度和中國(guó)。我們?cè)僬勔幌?9年的情況，在霍尼韋爾公司我主要負(fù)責(zé)金融中心工作，我們75%成員都在負(fù)責(zé)這方面的工作。現(xiàn)在我們看一下以國(guó)家為基礎(chǔ)的金融后臺(tái)業(yè)務(wù)，在這幅圖片中可以看到，一個(gè)是在英國(guó)、西班牙、法國(guó)，美國(guó)有兩個(gè)，其中包括新澤西州，很多中心考慮到各個(gè)國(guó)家的歷史、文化，我們就會(huì)確立我們的所在地，比如說(shuō)英國(guó)在倫敦、米蘭，這都是根據(jù)它的文化來(lái)確定我們中心的，在中國(guó)、印度都是一樣的，一定要考慮國(guó)家的文化。

當(dāng)然，我們也會(huì)創(chuàng)造一些地域性中心，包括內(nèi)包和外包，接下來(lái)幾張幻燈片我會(huì)具體談這方面的內(nèi)容，在墨西哥我們也有中心，主要解決內(nèi)包的問(wèn)題，還包括在其他地方也有中心，在亞洲的新加坡主要為亞太地區(qū)提供服務(wù)，在泰國(guó)、馬來(lái)西亞等等也是它的扶持范圍。這個(gè)是我們公司今天的模式，并不是說(shuō)我們的工作在其他的中心，拿英國(guó)舉例，我們?cè)谟?guó)有150多名員工，不到4月份之前還只有5名員工做了很多工作，到后來(lái)可以看到不斷的擴(kuò)充了我們員工數(shù)量。在中國(guó)主要由上海來(lái)負(fù)責(zé)外包的工作。所以在不斷發(fā)展圖表中可以看到我們不斷發(fā)展的過(guò)程，上面一排是我們的中心，下面一排是我們所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域和范圍，公司大小的中心有12個(gè)，我們現(xiàn)在發(fā)展的模型和狀態(tài)是非常成功的，毫無(wú)疑問(wèn)，我們的公司發(fā)展是一步一步發(fā)展的，這種發(fā)展也面臨很多風(fēng)險(xiǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)我們也會(huì)非常快速的發(fā)展，而且我們也會(huì)根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行外包或者是其他業(yè)務(wù)。豎著數(shù)第三欄這一塊我們使用了呼叫中心軟件，呼叫中心軟件對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)非常有用，我們有了它就可以建立當(dāng)?shù)氐暮艚兄行模脷W洲的語(yǔ)言回答，當(dāng)然，在上海這樣一個(gè)中心就可以收到信息，然后通過(guò)網(wǎng)上在線，第二天早上就可以馬上回饋這個(gè)信息。我們認(rèn)為上海能夠快速的為購(gòu)買商提供這樣的服務(wù)。當(dāng)然還有另外一個(gè)模式，在歐洲用的，就是外包方面，ACS實(shí)際上是一種數(shù)據(jù)處理軟件，由于有了這些模型和軟件的幫助，我們就可以進(jìn)行外包的工作，當(dāng)然也可以不斷推進(jìn)工作進(jìn)程。從右邊這幅圖可以看到，我們所做的工作有了后臺(tái)支持，有外包工作，當(dāng)然我們可以把這些工作通過(guò)翻譯的工具轉(zhuǎn)換成其他工作的語(yǔ)言，我們?cè)谟《染褪沁@樣工作的，而包括非常有用的（英），這是一種以網(wǎng)頁(yè)為基礎(chǔ)的軟件，從而解決了全球的就業(yè)，可以為顧客提供服務(wù)，在班戈魯就解決了55個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，當(dāng)然也會(huì)存在問(wèn)題，但也是我們必須要解決的。

在走向全球的過(guò)程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)我們必須要建立伙伴關(guān)系才能夠平穩(wěn)發(fā)展，現(xiàn)在我們的情況就是虛擬的共享服務(wù)。實(shí)際上這種虛擬共享服務(wù)必須要與一些機(jī)構(gòu)建立一些協(xié)議，包括我們公司，還包括ASC，包括在上海工作的人士，包括在印度工作的人士都應(yīng)該達(dá)成一致，以上我給大家簡(jiǎn)單的講述了一下我們公司工作的進(jìn)展，當(dāng)然我們要不斷改善服務(wù)環(huán)境，這樣能夠使我們提供更好的服務(wù)。我們知道在進(jìn)展的過(guò)程中，如果說(shuō)你純粹考慮降低成本可能比較困難，在米蘭、倫敦中心我們都有很多雇員，在印度和中國(guó)考慮到如果在當(dāng)?shù)貙ふ夜ぷ魅藛T的話，我們可以節(jié)省大概2萬(wàn)美元的費(fèi)用。當(dāng)然我們也經(jīng)常談?wù)撝袊?guó)和印度區(qū)別，而我們的工作是一致的，不管在印度還是中國(guó)，我們的勞動(dòng)力成本要比歐洲、英國(guó)便宜很多，而且他們的工作效率也是很高的。

這張圖片可以看到員工數(shù)量和以及后臺(tái)成本都在這幅圖表中展示的很清楚，從我們的進(jìn)程可以看到雇員人數(shù)下降了趨勢(shì)了40%，在成本方面也下降了60%。現(xiàn)在看一下外包與當(dāng)?shù)赝顿Y中心的情況，在當(dāng)?shù)亟⒅行氖俏覀冮_(kāi)始的第一步，是比較容易進(jìn)行的，但是與外包進(jìn)行比較的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，外包能夠給我們帶來(lái)更多、更快的解決方案。比如說(shuō)在蘇格蘭35%的人都愿意使用印度離岸工作中心，在今年4月份的時(shí)候我們?cè)谟《冉⒘诉@樣的中心，因?yàn)槲覀冇腥蚬?yīng)商，這樣的話我們就有能力在全球提供離岸BPO服務(wù)，在印度我們也是剛起步，比如說(shuō)還要面臨一些風(fēng)險(xiǎn)，比如說(shuō)自然災(zāi)害、地震等，我們也愿意到中國(guó)進(jìn)行工作，因?yàn)槿駼PO供應(yīng)商都會(huì)均一為你工作，這樣的話我們也非常高興能夠獲得他們的支持。當(dāng)然還包括語(yǔ)言方面，現(xiàn)在我們還沒(méi)有語(yǔ)言中心進(jìn)行歐洲語(yǔ)言，當(dāng)然也希望在這方面有所作為。比如說(shuō)后臺(tái)服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)我們也希望將非核心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移出去。

這是我們所處的地理位置，在美國(guó)、歐洲都選擇了很好的地方。大家可以看到中國(guó)和印度的勞動(dòng)力成本比較低，我們來(lái)到中國(guó)還發(fā)現(xiàn)這邊債務(wù)的比較低，比如說(shuō)五星級(jí)酒店費(fèi)用非常低，在印度我們會(huì)使用五星級(jí)酒店，到印度是因?yàn)槲覀兛梢哉业胶芏嗫萍紙@，在中國(guó)也是一樣，在當(dāng)?shù)乜梢缘玫娇萍紙@的幫助。當(dāng)然，我們認(rèn)為勞動(dòng)力是我們非常重要的組成部分，而這正是歐洲所缺乏的，或者說(shuō)代價(jià)比較高的。另外還有資質(zhì)的問(wèn)題，能力的問(wèn)題，我們必須要能夠彌補(bǔ)人力和他們所需要獲得的能力之間的差距，因此我們要不斷提供培訓(xùn)，使員工能夠提升他們的語(yǔ)言、技能等等方面的能力，比如說(shuō)英語(yǔ)，特別是在英國(guó)的市場(chǎng)，英語(yǔ)肯定是沒(méi)有問(wèn)題，在印度很多人也會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，所以在那里的呼叫中心能夠和英國(guó)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行很好的交流。其他的語(yǔ)言比如說(shuō)中文，我們今年在大連就建立了呼叫中心，因?yàn)槟抢镫x日本比較近，而且當(dāng)?shù)赜泻芏鄷?huì)日語(yǔ)的人，當(dāng)然我們就利用當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)，我們會(huì)用當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行運(yùn)作，很多人到中國(guó)來(lái)而不到印度，這都是與他們的生活方式相關(guān)。

這是最后一張幻燈片，這是我自己照的一張照片，背景是長(zhǎng)城，我相信大家都應(yīng)該知道這一個(gè)景點(diǎn)。還有是技能方面，我們希望能夠不斷提升我們項(xiàng)目管理技能，包括金融方面的資質(zhì)能力，有一些比較正式的技能培訓(xùn)，還包括離岸業(yè)務(wù)方面，特別在中國(guó)我們?cè)诠芾砟芰Ψ矫孢€不太強(qiáng)，可能會(huì)影響到我們的業(yè)務(wù)進(jìn)程，所以希望與在座的各位進(jìn)行合作，當(dāng)然作為BPO的供應(yīng)商能夠做的更好，由于時(shí)間關(guān)系，我要停止我的演講了，謝謝大家！