離岸外包是指企業將一些業務流程或服務外包給位于海外的服務提供商，以達到降低成本、提高效率的目的。

離岸外包的主要好處包括：

• 可以降低成本。離岸外包能夠幫助企業節省人力成本、租賃成本和其他相關成本。
• 可以提高效率。外包服務提供商通常擁有專業的技能和資源，能夠為企業提供高質量、高效率的服務，從而提高企業的業務效率。
• 可以提升競爭力。離岸外包能夠幫助企業獲得更具競爭力的產品或服務，從而使企業在市場中更具競爭力。
• 可以拓展業務。離岸外包能夠幫助企業擴展業務范圍，滿足全球客戶的需求。
• 可以提高靈活性。離岸外包能夠幫助企業更好地應對市場變化，提高企業的靈活性。

　　和大部份東西好處一樣，第一個好處總是成本，但是長期的利益是質量、速度、規模和知識。主要的因素總是成本，是因為這個主題有足夠的競爭力使人變化。但是除了成本，企業要發展來尋找他們所遇到問題的解決方案，這就是在信息領域所發生的一切。

　　10年之前，企業會定義自己所存在的問題，由經理提出一個詳細的解決方案，然后找到一個離岸的供應商，雇傭他們來執行這個項目。而今天，大部分的公司將要求一個離岸IT供應商：“這是我們的問題，你去解決它”。最成功的離岸供應商會進一步地告訴客戶：“我們理解了這是你的問題，這是適合它的解決方案”。他們總是會想到顧客的前面去。

　　國內和離岸的主要區別就在于成本、質量和規模。由于存在離岸外包，顧客可以利用大量受過高等教育的勞動力，所以世界上最好的人才可以聚集在一起解決那些顧客的問題。因此，質量也是一個區別。

　　把工作轉移到離岸也是考慮到能夠清晰地定義過程和使過程更加成熟，兩者也能為顧客產生更可預測的結果。

　　有時，企業把從國內外包開始作為第一步，然后轉移到離岸外包。但是，在這個領域里很快就從這兩步過程轉移了，因為有如此多離岸成功的例子。相信我們將會看到一股離岸外包加速的浪潮。一個原因是離岸的服務確實提供了更好的、更廉價的和更快的解決方案。而且，一旦業界的一個公司利用了離岸外包的資源，其競爭者就需要同樣做。

　　離岸外包改善了運營。在海外的呼叫中心，也能夠像任何一個職業的美國呼叫中心那樣工作，有呼叫分布和聲音響應系統。只不過通過撥號在外國工作，其實只是使用的線路比較長而已。

　　在海外的后方管理運作中心，用戶作為一個遠程的代理。依靠圖像技術，可以不傳送紙張。所有的紙上交易在美國進行掃描，當代理登陸時通過一個工作隊列以數字化的形式將圖像傳到印度。

　　圖像技術可以對企業的運作產生很明顯的改善。這是一個很好的技術，但是圖像技術從來就沒有排在許多公司必須完成的工作清單的頭條。由于外包的緣故，必須強迫這些公司這么做，這些公司投資所獲的利益不僅來自于能把工作移到海外，而且來自于公司如何改變，也影響到公司的剩余部分工作如何完成。

　　離岸外包提供了BPO的服務水平。呼叫中心公司基本上有3個等級的工作。等級1的呼叫中心工作是簡單的，就像一個代理回答一個呼叫者的問題：“我能夠為您提供保險嗎？”。等級2的工作需要更多的研究，例如決定一個原告的問題是否包含在保險計劃中。等級3的工作需要領域知識，例如一個主管應有的知識。

　　美國的呼叫中心主要雇傭有高中文憑的人員來處理呼叫。在印度和菲律賓，代理人至少要有大學文憑；有些還有碩士文憑。所以他們肯定能處理等級1的問題，以及50%-60%的等級2的呼叫。因此，他們能為整個美國呼叫中心的顧客提高服務質量和降低成本。

　　有時國內外包和離岸外包是互補的。在服務業和物流行業，或者在國內需要有章可循的業務中，國內和國外是互補的。提供業務的持續性也從國內的、近岸的和離岸的組合中獲益。例如，“我們正在討論與某些近岸的公司合作。我們的大小和規模使得我們需要有一個近岸的合作伙伴，因為需要一個能夠迅速服務的合作伙伴，他們能提供快速響應的人員，否則需要我們來提供執行某種功能的快速反應，如果有需要他們還可以承擔關鍵的工作。”

　　離岸外包能提供3個層次的價值。

　　第一個層次是成本節省，基于離岸和國內職工工資的成本差別。這種差異提供了降低客戶成本結構的一種方法。

　　第二個層次來自于提高的過程，主要在于領域知識。例如，注意金融服務和保險兩個市場，如果接包的專業公司熟悉這些業務，就能夠超過客戶的處理能力，會把利益傳遞給客戶的用戶。正常情況下，客戶會把他們某些業務過程按地理位置分散開，或分散在各種不同的業務單元中。接包的專業公司把這些業務組合進一個共享的服務環境中來優化對任務的處理。接包的專業公司能做這些是因為他們有業界的領域知識。

　　第三個層次的價值來自于業務流程再造（Reengineering Processes）和過程改善（Process Improvement），由于6Sigma（實施過程及執行能提高針對類似每一百萬項只有一個錯誤這種情況的質量，如軟件的代碼行）的使用。例如，有的專業公司有2%的人員是6Sigma的黑帶人員（過程質量的專家），他們唯一的工作就是改善管理的過程。如果質量保證人員達到8%的比例，應該能夠度量每一個工作任務。

　　實現這3個層次的價值需要按部就班進行。首先，需要先穩定一個過程，下一步需要把過程進行優化。最后才能夠對過程進行根本性的改變。在一般情況下，接包的專業公司在接過一個過程之后6-12個月內才開始做出改變。

　　接包的專業公司無論以前多么成功，千萬不要冒進。在一個接包的專業公司的案例中，他們在3個月之后才開始改變。在某個案例中，客戶對應付賬款，包括客戶支出發票的50%需要進行審計，該流程也有一個質量保證過程。他們把這個過程運行了3個月，把發票分類到兩個‘桶’中。最需要審計的發票當然是價值最高的。所以他們給客戶提出一個80/20準則。需要審計超過100，000$的所有發票，但是只有20%的發票在那個賬目下。根據這個策略，他們最終審計發票價值的80%。客戶同意這個過程改變。通過實施這個過程，減少了質量保證的人數，卻增加了審計發票的價值。應該說這是一個快速成功的過程改進。