外包是將企業的部分業務委派給外部的專業公司，外包的兩個核心目的是節約成本和專業化。

軟件外包是服務外包的一種。服務外包分為信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）；按服務對象分，發包商和接包商在一個國家為在岸外包（onshoreoutsourcing）、發包商和接包商在不同國家為離岸外包（Offshore Outsourcing）。

ITO（InformationTechnologyOutsourcing）即“信息技術外包”，是指發包商委托接包商向企業提供部分或全部信息技術服務功能，既包括產品支持、又包括專業服務。具體內容按附加值由低到高可分為：IT基礎設施（設施管理、網絡管理、應用管理）、軟件（桌面管理、應用集成、應用開發、ERP）、IT咨詢、軟件研發等。

BPO（BusinessProcessOutsourcing）即“業務流程外包”，是企業將一些重復性的業務流程外包給供應商，以降低成本、同時提高服務質量。BPO包括管理流程外包（內容、采購、物流、供應鏈、財務）、人力資源外包（招聘、培訓）、客戶關系外包（呼叫中心、營銷）等。ITO更關注企業IT基礎設施建設和軟件支持，而BPO關注的是企業內部運作或客戶的后端活動，BPO的很多業務都離不開IT系統的支持，因此在實際操作中一個項目可能既包含ITO又包含BPO。

KPO（KnowledgeProcessOutsourcing）即“知識流程外包”，是指將公司內部具體的業務承包給外部專門的服務提供商。KPO的中心任務是以業務專長而非流程專長為客戶創造價值，KPO是BPO向更高層次的延伸，更多地尋求先進的分析與技術技能、以及果斷的判斷能力。KPO主要是以知識、經驗為主的活動如市場研究、商業分析、商業咨詢等。

圖：外包服務價值鏈

在ITO、BPO、KPO的具體分類中，價值鏈的高低各有不同；但整體來講，ITO到BPO、再到KPO是一個價值增值的過程。發展中國家的具體發展情況是，ITO最多，BPO以較低端的呼叫中心業務為主，KPO很少。具體業務附加值高低的一個直接體現是雇員人均產出的水平，人均產出越高，表明業務的附加值越高。向附加值更高的業務轉移是服務外包產業升級的重要路徑，另一條路徑是向行業方向轉移，走行業專業化的路線。

表：2008年中等收入國家離岸服務外包產業雇員產出和薪水

相關導讀

離岸外包好處

和大部份東西好處一樣，第一個好處總是成本，但是長期的利益是質量、速度、規模和知識。主要的因素總是成本，是因為這個主題有足夠的競爭力使人變化。但是除了成本，企業要發展來尋找他們所遇到問題的解決方案，這就是在信息領域所發生的一切。

10年之前，企業會定義自己所存在的問題，由經理提出一個詳細的解決方案，然后找到一個離岸的供應商，雇傭他們來執行這個項目。而今天，大部分的公司 將要求一個離岸IT供應商：“這是我們的問題，你去解決它”。最成功的離岸供應商會進一步地告訴客戶：“我們理解了這是你的問題，這是適合它的解決方 案”。他們總是會想到顧客的前面去。

國內和離岸的主要區別就在于成本、質量和規模。由于存在離岸外包，顧客可以利用大量受過高等教育的勞動力，所以世界上最好的人才可以聚集在一起解決那些顧客的問題。因此，質量也是一個區別。

把工作轉移到離岸也是考慮到能夠清晰地定義過程和使過程更加成熟，兩者也能為顧客產生更可預測的結果。

有時，企業把從國內外包開始作為第一步，然后轉移到離岸外包。但是，在這個領域里很快就從這兩步過程轉移了，因為有如此多離岸成功的例子。相信我們將會看到一股離岸外包加速的浪潮。一個原因是離岸的服務確實提供了更好的、更廉價的和更快的解決方案。而且，一旦業界的一個公司利用了離岸外包的資源，其競爭者就需要同樣做。

離岸外包改善了運營。在海外的呼叫中心，也能夠像任何一個職業的美國呼叫中心那樣工作，有呼叫分布和聲音響應系統。只不過通過撥號在外國工作，其實只是使用的線路比較長而已…詳細>>